【業務内容】
顧客体験にネガティブに働いている根本原因を分析し、顧客の期待を超える体験を提供できるようオペレー
ション部/CX部と協力して、根本原因を解消するための施策立案と連携/実行をお任せします。
メンバーのキャリア支援やメンバーが働きやすい環境を整備します。

【具体的には…】
■運用/プロセス改善
└顧客が「すぐに解決できる」「もう困らない」と感じられる自己解決環境を提供するために、オペレーション
運用・FAQ・チャットボットなどの品質課題を特定し、改善を推進
■応対品質改善
└オペレーターの応対内容(電話/メール)をモニタリングし、CSAT向上の観点からフィードバックを行い、顧
客体験の質を継続的に向上
└オペレーション管理者が効果的にオペレーターの育成ができるようなモニタリングフィードバック結果の連携
└サービス成長フェーズに応じた応対品質評価基準の設計・運用


【組織について】
◇カスタマーサポート本部/HRD部 QCテキスト&コールチーム
カスタマーサポート本部は3つの部署から構成されています。
本部長:1名
■オペレーション部:最前線でお客様に対するオペレーションに対応する部門
└部長:1名 マネージャー:2名 リーダー:9名 メンバー:約150名
■HRD部:ヒューマンリソースを担い、オペレーターの採用と研修と品質管理を担当する部門。
└部長:1名 チームリーダー:1名 メンバー:20名
■CX部:業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当する部門。
└マネージャー:2名 リーダー:1名 メンバー:8名

【必須要件】
・「人の育成、成長」に対して熱い想いがある
・ビジョン、ミッション、バリューへの共感
・カスタマーサポート組織におけるSV経験1年以上
・QC/QA/モニタリングフィードバックなど対応品質管理の経験を有している方
【歓迎要件】
・事業会社のカスタマーサポート経験
・toB, toC両方のカスタマーサポート経験
・チームマネジメント経験